Models for quality management in the restaurant industry.

Abstract

<p>Свакако да је квалитет један од пресудних<br />диференцирајућих фактора, те се зато све већа пажња<br />придаје његовом управљању. Квалитет представља<br />кључни елемент вредности услуге на основу које се<br />предузећа позиционирају на тржишту, обезбеђују веће<br />тржишно учешће, веће приходе и доприносе задовољству<br />особља и потрошача. Суштина оријентације ка квалитету<br />ресторатерског производа или услуге, има смисла једино<br />ако се уваже сви аспекти квалитета, односно уколико се<br />активности базирају на систему управљања тоталним<br />квалитетом.&nbsp; Највећа одговорност за управљање<br />квалитетом свакако је на руководству угоститељског<br />објекта. У раду су приказани најчешће коришћени модели<br />за истраживање задовољства потрошача и квалитета<br />услуге, а на појединим се базира и спроведено<br />истраживање, те су они шире објашњени. Такође,<br />приказана&nbsp; су&nbsp; истраживања која су за основ имала моделе<br />SERVQUAL или DINESERV.</p><p>Предмет&nbsp; изучавања&nbsp; докторске дисертације&nbsp; јесте<br />квалитет услуга у ресторатерству, управљање квалитетом<br />ресторатерског производа и задовољство потрошача,&nbsp;<br />односно корисника ресторатерских услуга. Реч је о вези<br />квалитета услуге и задовољства потрошача која настаје на<br />основу активности руководства ресторана. Зато је<br />предметом овог истраживања&nbsp; обухваћено испитивање<br />свих учесника (менаџери, особље и гости ресторана) који<br />утичу на квалитет, односно перцепцију квалитета услуге.</p><p>Циљ овог рада је да се утврди постојање и<br />интензитет јазова који се јављају у пословању<br />угоститељских објеката. Идентификација пет јазова и<br />увид у елементе на основу којих се јазови појављују,<br />основ је квалитетне анализе пословања и усмеравања<br />активности ка унапређењу квалитета услуге у<br />ресторатерству.</p>

<p>Svakako da je kvalitet jedan od presudnih<br />diferencirajućih faktora, te se zato sve veća pažnja<br />pridaje njegovom upravljanju. Kvalitet predstavlja<br />ključni element vrednosti usluge na osnovu koje se<br />preduzeća pozicioniraju na tržištu, obezbeđuju veće<br />tržišno učešće, veće prihode i doprinose zadovoljstvu<br />osoblja i potrošača. Suština orijentacije ka kvalitetu<br />restoraterskog proizvoda ili usluge, ima smisla jedino<br />ako se uvaže svi aspekti kvaliteta, odnosno ukoliko se<br />aktivnosti baziraju na sistemu upravljanja totalnim<br />kvalitetom.&nbsp; Najveća odgovornost za upravljanje<br />kvalitetom svakako je na rukovodstvu ugostiteljskog<br />objekta. U radu su prikazani najčešće korišćeni modeli<br />za istraživanje zadovoljstva potrošača i kvaliteta<br />usluge, a na pojedinim se bazira i sprovedeno<br />istraživanje, te su oni šire objašnjeni. Takođe,<br />prikazana&nbsp; su&nbsp; istraživanja koja su za osnov imala modele<br />SERVQUAL ili DINESERV.</p><p>Predmet&nbsp; izučavanja&nbsp; doktorske disertacije&nbsp; jeste<br />kvalitet usluga u restoraterstvu, upravljanje kvalitetom<br />restoraterskog proizvoda i zadovoljstvo potrošača,&nbsp;<br />odnosno korisnika restoraterskih usluga. Reč je o vezi<br />kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača koja nastaje na<br />osnovu aktivnosti rukovodstva restorana. Zato je<br />predmetom ovog istraživanja&nbsp; obuhvaćeno ispitivanje<br />svih učesnika (menadžeri, osoblje i gosti restorana) koji<br />utiču na kvalitet, odnosno percepciju kvaliteta usluge.</p><p>Cilj ovog rada je da se utvrdi postojanje i<br />intenzitet jazova koji se javljaju u poslovanju<br />ugostiteljskih objekata. Identifikacija pet jazova i<br />uvid u elemente na osnovu kojih se jazovi pojavljuju,<br />osnov je kvalitetne analize poslovanja i usmeravanja<br />aktivnosti ka unapređenju kvaliteta usluge u<br />restoraterstvu.</p>

<p>Quality is one of the&nbsp; key differentiating<br />factors, and therefore, more attention is given to<br />its management.&nbsp; It&nbsp; is a key element of the&nbsp; service<br />value&nbsp; that&nbsp; company&nbsp; uses to&nbsp; position&nbsp; itself&nbsp; in the<br />market, providing greater market share, higher<br />revenues and contribute to the satisfaction of staff<br />and customers.&nbsp; The orientation towards quality&nbsp; of<br />restaurant product or service makes sense only if<br />are&nbsp; taken&nbsp; into consideration all aspects of quality,<br />and if the activities are based on a system of total<br />quality management. The greatest responsibility<br />for quality control is&nbsp; certainly on&nbsp; the&nbsp; management<br />team&nbsp; of&nbsp; a&nbsp; restaurant. This paper presents the most<br />commonly used models for the study of consumer<br />satisfaction and service quality. Some models are<br />the&nbsp; base of&nbsp; conducted research, and they are<br />explained&nbsp; in more detail. Also,&nbsp; the thesis presents<br />studies&nbsp; based on&nbsp; SERVQUAL&nbsp; or DINESERV<br />model.</p><p>Subject of&nbsp; this dissertation is&nbsp; service<br />quality in&nbsp; restaurant industry, quality management<br />and customer satisfaction.&nbsp; It is about the<br />relationship of service quality and customer<br />satisfaction that arises from management<br />activities.&nbsp; For that reason,&nbsp; this study included the<br />examination of all participants (managers, staff&nbsp;<br />and restaurant guests) that affect the quality and<br />perception of service quality.</p><p>The aim&nbsp; of this study was to determine the<br />existence and intensity of the gaps that occur in<br />the&nbsp; restaurant&nbsp; business. Identification of five gaps<br />and insight into the elements&nbsp; that initiate the gap<br />appearance, is the basis of a thorough analysis of<br />business&nbsp; activities towards improvement of&nbsp; the<br />quality of services in restaurant industry.</p>