The impact of Menagement on Service Quality in the Restaurant Industry of Belgrade

Abstract

<p>Услужна предузећа, хотели и ресторани у савременим условима глобализације, наглих и свеобухватних промена у окружењу, више него било који други привредни субјекти зависе од адекватног менаџмента. Нови трендови у угоститељству захтевају нова знања и нове облике образовања како би се испуниле жеље, потребе и очекивања гостију, а тиме и обезбедило њихово задовољство. Циљ дисертације је да се утврди постојање повезаности нивоа квалификационе и старосне структуре менаџмента и запослених са квалитетом јела и услуга, задовољством гостију и са осталим елементима који дефинишу ниво квалитета производа и услуга. Намера је да се препорукама насталим на основу резултата овог истраживања утиче на подизање квалитета услуга у београдском ресторатерству на виши ниво. Приказани модели у дисертацији могу бити алат којим ће се ресторатери служити у циљу добијања повратних информација од гостију о квалитету производа и услуга које пружају. Тиме би се лакше идентификовали проблеми у пословању и нашле смернице за унапређење корекцијом сопствених стандарда како би их прилагодиили жељам гостију. Резултати упућују ресторатере да посебну пажњу посвећују образовном ниво запослених кроз редовно и перманентно образовање јер они утичу на квалитет производа и пружених услуга односно на задовољство госта-потрошача.</p>

<p>Uslužna preduzeća, hoteli i restorani u savremenim uslovima globalizacije, naglih i sveobuhvatnih promena u okruženju, više nego bilo koji drugi privredni subjekti zavise od adekvatnog menadžmenta. Novi trendovi u ugostiteljstvu zahtevaju nova znanja i nove oblike obrazovanja kako bi se ispunile želje, potrebe i očekivanja gostiju, a time i obezbedilo njihovo zadovoljstvo. Cilj disertacije je da se utvrdi postojanje povezanosti nivoa kvalifikacione i starosne strukture menadžmenta i zaposlenih sa kvalitetom jela i usluga, zadovoljstvom gostiju i sa ostalim elementima koji definišu nivo kvaliteta proizvoda i usluga. Namera je da se preporukama nastalim na osnovu rezultata ovog istraživanja utiče na podizanje kvaliteta usluga u beogradskom restoraterstvu na viši nivo. Prikazani modeli u disertaciji mogu biti alat kojim će se restorateri služiti u cilju dobijanja povratnih informacija od gostiju o kvalitetu proizvoda i usluga koje pružaju. Time bi se lakše identifikovali problemi u poslovanju i našle smernice za unapređenje korekcijom sopstvenih standarda kako bi ih prilagodiili željam gostiju. Rezultati upućuju restoratere da posebnu pažnju posvećuju obrazovnom nivo zaposlenih kroz redovno i permanentno obrazovanje jer oni utiču na kvalitet proizvoda i pruženih usluga odnosno na zadovoljstvo gosta-potrošača.</p>

<p>In the era of contemporary globalisation, rapid and comprehensive changes service companies, hotels and restaurants depend on the proper management more than any other economic entities. New trends in the hospitality industry requires updated knowledge as well as new forms of education in order to meet the wants, needs and guests expectations, and thus ensure their satisfaction. The aim of the dissertation is to identify the connection between the educational level and age structure of management and employees with food and service quality, customer satisfaction as well as with other elements that define the products and services quality. The intention is that the recommendations arising out of the findings affect the service quality improvement in Belgrade restaurant industry. The shown models in the dissertation could be a usefull tool for the restaurant managers in order to obtain feedback from guests about the products and services quality which they provide. This would help to identify operation problems and find guidelines for business improving in order to adapt to the operational and guest requirements. The results suggest restaurateurs to pay special attention to the employees educational level through regular and constantly education because they affect the products and services quality and the customer satisfaction, as well.</p>